Offices de Tourisme de France

Démarche qualité

Démarche qualité

1 - Les enjeux de la démarche qualité pour un office de tourisme

 Un développement touristique durable ne peut être le fruit que d'une stratégie.

 La qualité dans le Tourisme est un vecteur de développement durable d'un territoire.

 Aujourd'hui, la concurrence est telle qu'il n'est de positionnement touristique sans une offre de qualité

Dans l'Hérault, la qualité est considérée comme un axe stratégique important du schéma départemental de développement du tourisme et des Loisirs

La qualité des services d'un Office de Tourisme joue un rôle dans la fréquentation touristique d'un territoire et dans la consommation qu'elle génère.

Une démarche qualité dans un office de Tourisme est un formidable outil de management et de professionnalisation. 

2 - Pourquoi mettre en oeuvre cette démarche ?

 

La démarche qualité dans un Office de Tourisme, une stratégie gagnant-gagnant grâce à laquelle :

  • L'OT mobilise son équipe autour d'un projet fédérateur où chaque personnel est un acteur du projet
  • L'OT porte un regard sur son organisation interne
  • La satisfaction client est prise en compte
  • La démarche qualité est un outil permanent d’évaluation et de progrès
  • L'OT joue pleinement son rôle dans le développement local de son territoire, de plus, il montre l'exemple
  • Les prestataires socio-professionnels sont associés et mobilisés pour la mise en œuvre de la politique touristique locale confiée à l'OT

Même si cela ne doit pas être la motivation première d'un office de tourisme, il faut rappeler que pour obtenir la catégorie II du nouveau classement il est nécessaire de mettre en oeuvre une démarche qualité sur l'accueil et l'information du public et sur la gestion des ressources humaines.

Pour viser la catégorie I, l'Office de Tourisme doit obtenir une marque de niveau national (qualité tourisme, NF services, ISO...)

3 - Les conditions de réussite
  • Création d'une mission permanente de « référent qualité » 

 

Le référent qualité a un rôle de coordinateur de l'équipe. Il rédige les procédures, le manuel qualité et autres documents applicables.

Il suit la mise en œuvre des procédures et du Manuel qualité par l'équipe, il réalise les bilans qualité, il participe aux réunions du groupe qualité local animé par la Direction.

 

Sa charge de travail représente au minimum en moyenne 1j/semaine durant les mois de mise en place de la démarche qualité (12 à 24 mois), la mission devient moins lourde ensuite mais elle existe toujours.

 

  • Mobilisation et implication de toute l'équipe dans la démarche : chacun doit se sentir acteur de la démarche et au final en être fier

 

  • Elus, Comité Directeur et Direction affirment et assument la mise en place de la Démarche (cohérence avec la mobilisation de l'équipe)
4 - Les démarches qualité reconnues

Le relais départemental des OT accompagne les OT sur la démarche qualité "Qualité Tourisme".

Une démarche régionale existe également, la marque "Qualité Tourisme Sud de France", animée par le Comité Régional du Tourisme LR. Cette marque est accessible uniquement par les OT disposant de la marque Qualité Tourisme.

D'autres démarches existent : NF services, ISO 9001...

5 - Les coûts

L'accompagnement proposé par le relais départemental des OT est gratuit.

Pour l'obtention de la marque qualité tourisme :

1ère obtention de la marque "qualité tourisme" : 1 300 à 2800 € ( frais d’audit quivarient selon le nombre de lieux d'accueil de l'OT et les missions exercées) + frais de dossier de 150 euros à 350 euros selon classement OT)

Une fois la marque obtenue, il faut compter les frais d’audit et de dossier tous les 3 ans.

Les coûts sont détaillés ici http://www.qualiteofficedetourisme.com/office-de-tourisme/comment-obtenir-la-marque-qualite-tourisme/les-co%C3%BBts/

Le suivi des offices de tourisme ayant la marque, assuré par le relais départemental des OT, est actuellement gratuit. 

 

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