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Nouveau référentiel qualité tourisme

vendredi 21 octobre 2016 | Qualité | Hérault Tourisme - Relais des OT

Le référentiel qualité tourisme des OT a été modifié. Il sera applicable au 1er janvier 2017. Tous les OT demandant la marque avant cette date le feront sur la base des anciens critères. On passe de 130 critères à 106 critères obligatoires et de 36 à 22 facultatifs.

1 - SIMPLIFICATION :

le référentiel a été simplifié (regroupement de certains critères*, suppression des doublons), des précisions ont été apportées lorsque cela était nécessaire. Il est plus lisible.

*Par exemple, un critère sur la note de comportement va regrouper tous les critères de bonne tenue et de comportement

 

2 - PRINCIPALES EVOLUTIONS :

 

Le questionnaire de satisfaction et les quotas ont été supprimés (cf 2.10.1).
Il est désormais indiqué qu'un système pertinent d'évaluation de la satisfaction client est à la disposition des clients.

Aussi, c'est à l'OT de définir son système d'écoute client.
Nous pouvons que vous conseiller de continuer à diffuser vos questionnaires de satisfaction qui nous semblent être un bon outil. De plus, il est important d avoir suffisamment de retour pour que leur analyse soit pertinente. 

Formalisation de la démarche qualité :elle doit être formalisée dans le manuel qualité (description des orientations stratégiques de l'OT et du fonctionnement du système qualité)

Formation (quota en baisse) :désormais minimum 3 jours de formation minimum / an et / personnel (quelle que soit la fonction du salarié), que cela soit des formations dispensées par OF ou non. Fin du quota de 14 heures / an pour les visites prestataires.

Mise en place d'indicateurs d’efficacité des formations (facultatif)

 

Synthèse et analyse des indicateurs :désormais 1 fois par an minimum au lieu de 2 auparavant)

Le groupe qualité est renomméGroupe Qualité de Destination, ses missions, tout comme le déroulé des réunions sont un peu + précisées cf 2.12 et annexe 3 du référentiel. Il se réunit toujours 2 fois par an.

La notion de priorité au visiteur présent (par rapport à un visiteur au téléphone) a été supprimée.

 

3 - PRINCIPALES NOUVEAUTES QUI NOUS SEMBLENT IMPORTANTES :

Prise en compte desnouvelles technologies et réseaux sociauxqui sont intégrés à la stratégie + ligne éditoriale adaptée aux outils (3.3.1)

L'OTmet en place une stratégie d'accueil et d'information sur sa destination(ex : BIT, accueil hors les murs, accueil chez les prestataires, numérique etc...) cf 6.5.1

 

Le Domaine D'Information à Gérer disparait.

La notion d'enregistrements qualité disparait du référentiel mais cela ne veut pas dire que l'OT ne doit pas fournir les preuves de réalisation.

A priori le dossier de candidature se remplit en ligne(avec votre accès "accueil") http://www.offices-de-tourisme-de-france.org/formulaire-candidature-marque-qualite-tourisme

 

4 - POINTS SUR LESQUELS LE RELAIS 34 SE RENSEIGNE PROCHAINEMENT

- Les enregistrements qualité : comment l'auditeur va procéder ? Conseille-t-on aux OT de garder le tableau des enregistrements ?

- La fin du DIG : comment évaluer la politique de diffusion de l'information au sein de l'OT (en dehors du numérique)

5 - RESSOURCES (accessible avec vos mots de passe OTF) :

Le nouveau référentiel http://www.offices-de-tourisme-de-france.org/presentation-du-referentiel-qualite-offices-de-tourisme-de-france

avec l'annexe 3 (très importante) et les documents reliés à la marque

 

A priori une newsletter d'OTF devrait être diffusée sur ce sujet.

 

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