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L'office de tourisme du Clermontais obtient la marque qualité tourisme

jeudi 13 février 2014 | Qualité | OT Clermontais - Mascha BONNE

Suite aux deux journées d'audit effectuées les 20 et 21 janvier dernier par une auditrice agrée Qualité Tourisme, l'OT du Clermontais a obtenu la marque qualité tourisme permettant la reconnaissance de la démarche qualité mise en place depuis 2011. C'est le treizième OT "marqué" dans l'Hérault.

Entretien avec Mascha Bonne Directrice de l’office de tourisme. 

1 - Dans quel objectif l'OT s'est-il engagé dans la démarche qualité tourisme ?
L’objectif de s’engager dans la démarche qualité était d’abord de structurer l’office de tourisme, créé par la Communauté de Communes du Clermontais en janvier 2010. Notre office dispose de 4 lieux d'accueil.

Par ailleurs cette démarche permet de mieux cibler la qualité du service offert aux acteurs du territoire, visiteurs et professionnels.

Enfin, elle permet de travailler en groupe avec les partenaires et les élus afin de lever certains dysfonctionnements et d'améliorer la qualité de l'accueil sur le territoire.

2 - Quelles ont été les étapes de la mise en place de la démarche ?
Les différentes formations et ateliers proposés par le relais départemental des OT nous ont permis de disposer des outils nécessaires à la mise en place de la démarche qualité. Nous avons également pu échanger avec les autres OT s'engageant en même temps que nous dans la qualité. Cela nous a permis de partager des bonnes pratiques et de mettre en place de nouveaux fonctionnements dans notre OT. Nous avons également bénéficié de la relecture de nos documents qualité par la formatrice Fabienne Pons qui a été à notre écoute et nous a donné de précieux conseils.

Notre office de tourisme a mis en place progressivement tous les outils de la démarche qualité : organisation en interne, rédaction du manuel, élaboration des procédures, diffusion des questionnaires de satisfaction, gestion des réclamations, gestion des stocks et de l'information...

Les actions les plus importantes ont été :

  • l'installation d’une nouvelle signalétique sur la ville de Clermont l’Hérault
  • l'aménagement d’un espace bus au sein de l’accueil de Clermont l'Hérault
  • la création d’un nouveau site Internet et d’une nouvelle charte graphique
  • la démarche de balisage officiel pour les chemins de randonnée sur Mourèze


Enfin, l'audit blanc (réalisé par le relais territorial des OT et un groupe de référents qualité d'OT de l'Hérault) a été très formateur. Cette répétition générale avant l'audit a permis à l’ensemble du personnel de mieux se rendre compte des procédures à maîtriser afin de correspondre aux critères de la démarche et également de voir les petits plus « qualité » avec lesquels tout un chacun portait une pierre à l’édifice.

3 - Que vous apporte la démarche qualité au quotidien et dans votre fonctionnement ?
Une meilleure coordination des actions et missions du personnel et un meilleur travail en équipe où chacun est au courant des dossiers respectifs des autres.

4 - Quelles améliorations souhaitez-vous mettre en oeuvre ?
Les investissements nécessaires afin de rafraichir les bâtiments des accueils sur les années à venir.

Proposer encore davantage de services aux partenaires professionnels

Et pourquoi pas demander l'immatriculation opérateur de voyages à moyen terme afin de travailler sur la commercialisation de l'offre.

2014 - OT Clermontais 3 © OT Clermontais
 
2014 - OT Clermontais ext © OT Clermontais
 
 

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