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Dématérialisation des questionnaires de satisfaction : témoignage de l'OT de Marseillan

lundi 12 mai 2014 | Qualité | OT Marseillan - Laetitia Hadji

L'office de tourisme de Marseillan, engagé dans la démarche Qualité Tourisme, analyse la satisfaction de ses visiteurs à l'aide, notamment, d'un questionnaire de satisfaction. Doté depuis 2013 d'un espace numérique, il propose désormais aux visiteurs de compléter le document sur écran tactile. Résultats : 300 questionnaires complétés par ce biais en 2013, un gain de temps non négligeable et une baisse des impressions papier !

Entretien avec Laetitia Hadji, Référente qualité / Conseillère en séjour de l'office de tourisme de Marseillan :

1 - Où sont situés les écrans tactiles au sein de l'office de tourisme ?
L'OT met à disposition de son public un très bel espace numérique situé à l'entrée du bâtiment. Celui-ci offre trois bornes tactiles.
 
2 - Quelles informations trouve-t-on sur l'écran ?
- Possibilité de découvrir le patrimoine environnemental avec notamment la visite en 360° des dix sites remarquables de Marseillan

- Promotion des prestataires de la commune (hôtels, chambres d’hôtes, gîtes, meublés de tourisme, restaurants, activités de loisirs…)

- Mise en avant du site internet de l'Office de Tourisme, des animations/évènements, de la météo et du site Hérault Tourisme

- Possibilité d'accéder gratuitement à Internet (seuls certains sites sont bloqués volontairement)


3 - Comment les visiteurs accèdent-ils au questionnaire de satisfaction ?
Les questionnaires de satisfaction sont accessibles en page d'accueil.

4 - Le questionnaire de satisfaction sur écran contient-il les mêmes questions que celui que vous remettez en support papier ?
Pour le moment, les deux questionnaire sont identiques. Après un an d'exploitation, nous sommes en train de le retravailler pour l'adapter davantage à un usage "tactile".
 
5 - Incitez les visiteurs à aller compléter le questionnaire sur l'écran ?
Pendant l'été, un membre du personnel est présent en permanence dans l'espace numérique (aux heures de pointe et fonction du planning) pour faciliter l'accès à internet au public (novices et amateurs). Cette approche permet à nos conseillers en séjour d'inviter les visiteurs à remplir un questionnaire en fin d'utilisation.

Nous leur proposons toujours une aide s'ils en émettent le besoin.

6 - Avez-vous un bon taux de questionnaire de satisfaction remplis sur écran ?
Oui, le dispositif fonctionne bien avec en 2013, 259 questionnaires remplis sur support papier et 300 sur support numérique.

7 - Les réponses des questionnaires en version numérique sont-elles autant exploitables que celles issues des questionnaire papier ?
Les réponses proposées dans les questionnaires "papier" et "écran" sont toutes aussi intéressantes. Cependant, nous avons remarqué que dans les questionnaires "écran" en 2013, les visiteurs notaient moins de "suggestions/remarques". Nous verrons si cela se confirme en 2014 également.

Cependant, il est tout aussi vrai que nous ne recueillons pas beaucoup de suggestions/remarques sur les questionnaires en version papier.

8 - Quels sont les apports des questionnaires de satisfaction sur écran ?
D'un point de vue logistique et environnemental, c'est très pratique : moins de saisie, traitement et dépouillement des données automatique, accès à des statistiques par thématique, historique des évolutions, répartition par période…Et enfin, moins d'impression papier. 
Ce système nous permet également, lors des journées de forte affluence, de pouvoir "détourner" l'attente de notre clientèle.

9 - Quelles éventuelles évolution souhaitez-vous apporter ?

- Il est prévu pour 2014 de proposer des questionnaires de satisfaction en néerlandais (à ce jour, nous proposons en français, espagnol, allemand).

- Nous travaillons sur le développement de notre base de donnée statistique (pour croiser les données informatisées afin d'obtenir des statistiques encore plus pertinentes).

- Enfin, nous allons revoir quelques questions pour les adapter aux évolutions de la station et de l'Office de Tourisme (Tourisme et Handicap, environnement durable, Qualité…)


 

Marseillan espace numérique © OT Marseillan
 

En savoir + : http://www.marseillan.com

 

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